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Professionell Telefonieren - Tipps und Tricks
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Professionell Telefonieren
Sie sind die Stimme und Visitenkarte der Firma am Telefon.
Am Telefon werden Sympathie und Glaubwürdigkeit transportiert zu
10-20 % über die gewählten Worte
80-90 % über den Klang der Stimme und Dynamik
Stimme wird verbessert durch:
1.Körperhaltung, aufrecht sitzen oder aufstehen (kein Chor singt im Sitzen)
2.Schwung (Telefon absorbiert Begeisterung)
3.Mimik, -> Lächeln (Frisierspiegel)
- reduziert verärgerte Stimme,
- verbessert Aussprache,
- entspannt Kiefermuskulatur,
- verbessert Klang der Stimme
Zur besseren Verständlichkeit angleichen:
Sprechgeschwindigkeit
Lautstärke
Aussprache (Dialekt)
Flüstern hilft Endungen auszusprechen
Rückmeldungen wie: ja, mm, aha, zustimmendes Brummen, wiederholen, paraphrasieren d.h. wiederholen oder zusammenfassen
Arbeitsmittel: „Moment mal, ich hole mir einen Stift\"
Schreibmaterial,
Unterlagen etc. in greifbarer Nähe,
sollte praktisch und handlich sein,
eventuell speziell zugeschnittene Notizblöcke
Computer
· Eingehenden Anruf nach 2-3 mal abnehmen
· deutliches, langsames melden (nuscheln, schnell erzeugt Unwillen)
· Ohr braucht etwas Zeit sich einzuhören (Zwei Silben)
· Tagesgruß, oder \"Firma„ Firmenname oder Abteilungsname
· Vorname und Name
· eindeutige Nachnamen, könnte auch Vorname sein Frau / Mann
· ist sympathischer, als komplette Person präsent
· Vorname erzeugt Erwartungshaltung für Nachname
· auch bessere Verständlichkeit des Namens e
· erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich auch der andere mit Namen meldet
Name des Anrufers nicht verstanden (eventuell mehrmals)
Belohnung in Aussicht stellen: ·
Ich würde Sie gerne mit Ihrem richtigen Namen ansprechen, ...
· damit wir sicher sind, dass Ihr Name auf dem Paket richtig geschrieben wird...
· habe ihn jedoch nicht verstanden, bitte helfen Sie mir
Beim Weiterverbinden oder auf Warten schalten,
· mitteilen warum
· und fragen ob es recht ist.
· Was bekommt der andere zu hören?
· Musikauswahl eventuell nach Kundenkreis ausgewählt
· Weiter verbinden sollte technisch beherrscht
werden \"ich versuch´s mal\"
· Besser: Name und Anliegen weitergeben, und dann weiter verbinden
Entgegennehmen von Nachrichten: Was gehört dazu?
Datum, Uhrzeit,
Name, Firma,
Tel., Grund des Anrufs,
beste Erreichbarkeit,
von wem aufgenommen,
E-Mail Fax.
Nicht gefiltert werden bei ausgehenden Anrufen (Akquise)
· außerhalb üblicher Geschäftszeiten anrufen
· gute Beziehung zu Vorzimmer
(nach Name erkundigen) Telefonzentrale / Pförtner
· zweites mal anrufen (beim ersten mal misstrauisch)
· beziehen auf persönliche Kontakte Frau xy empfahl mir, Sie anzurufen, weil Sie sich für... interessieren
· Frau ABC (Vorgesetzte) meinte, ich solle mich mit Ihnen in Verbindung setzen.
· „Ist es richtig, dass Sie für... zuständig sind?“
· bewusst falsch anrufen (Namen, den es nicht gibt)
Ausgehende Gespräche
1.Vorbereitung !
2. Einstellung auf Fachsprache
3. fragen ob es der passende Zeitpunkt ist
4. Zeiten guter Erreichbarkeit
5. Mitschneiden auf Tonband (mit Einverständnis)
Feedback Raten
Bei Telefon-Akquise durch Call-Center
Etwa 50 : 5 : 1
Aus 50 Kontaktaufnahmen werden 5 potentielle Kunden
Von 5 potentiellen Kunden wird einer bestellen
Vielredner
· Mit Zusammenfassungen und Nachfragen den Wortschwall aufhalten und wenn möglich kanalisieren.
· Mit offenen Fragen lenken.
· Um das Gespräch zu beenden in der Vergangenheit sprechen. „Sie fragten mich,... ich erklärte Ihnen...“
Quelle:
BCT Pflug Business-Consulting & Training
Karlheinz Pflug Dipl.Wirtsch.-Ing. FH
http://www.kh-pflug.de
eingetragen von: R. Jost
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