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Kundenqualifizierung / Kundenbewertung - Tipps und Tricks
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Kundenqualifizierung / Kundenbewertung
Wer sind unsere wichtigen, wer sind die unwichtigen (potenziellen) Kunden?
Die Aufgabe der Kundenqualifizierung (auch: Kundenbewertung) ist die Aufteilung des Interessenten- und Kundenstammes nach Prioritäten, d.h. in wichtige und unwichtige Kunden.
Dazu sind die Kunden aus verschiedenen Blickwinkeln heraus im Hinblick auf ihre aktuelle und vor allem auch zukünftige Bedeutung für das Geschäft zu klassifizieren und zu bewerten. Dadurch erhalten Interessenten und Kunden Prioritäten, nach denen betriebliche Ressourcen zugeteilt werden bzw. auf die Außendienst-, Innendienst- und Marketingmaßnahmen auszurichten sind.
Werden Großprojekte mit den falschen Kunden und unter falschen Voraussetzungen in Angriff genommen, dann sind schnell erhebliche Summen und viel Zeit (Beratungs- und Entwicklungsstunden) verloren.
"Der Kunde ist König" ist ebenso ein Sprichwort wie "Kleinvieh macht auch Mist." Doch was bitteschön wollen Sie mit Mist? So gilt es, wichtige von unwichtigen Kunden zu unterscheiden und nur die richtigen Kunden zu Königen zu machen. Eine Praxisuntersuchung belegt jedoch, dass nur etwa jeder sechste Investitionsgüterhersteller seine Kunden systematisch und permanent beurteilt.
Im Konsumbereich strukturieren nur knapp 40 Prozent der Anbieter ihre Kunden nach Umsatz oder Deckungsbeitrag. Kundenstrukturen wachsen dann zufällig und sind nicht das Resultat eines systematischen Kundenmanagements. Man hat keinen Überblick über Risiken im Kundenbestand.
Welche Gründe sprechen für regelmäßige Kundenbeurteilungen?
1.Meist stehen nicht genug Zeit und Personal zur Verfügung, um alle Kunden gleichermaßen perfekt zu bedienen. Kundenqualifizierung soll daher eine dem Kundenwert entsprechende Zuteilung von Vertriebsressourcen auf Interessenten und Käufer ermöglichen. Durch Kundenqualifizierung soll vor allem den zukünftig wichtigen Kunden mehr Zeit eingeräumt werden.
2.Fehlen Kundenqualifizierungen, dann ufern Adressenbestände und Kleinbestellungen leicht aus: "Viele größere Unternehmen haben heute in Relation zu ihrem Geschäftsvolumen einfach zu viele Kunden" Mit der Anzahl steigt der
Verwaltungsaufwand erfahrungsgemäß exponentiell an wie die Komplexitätskurve zeigt.
3.Ohne Kundenqualifizierung sieht sich ein Verkaufsteam dazu genötigt, sich bevorzugt den "unangenehmen" laut schreienden Kunden zuzuwenden, um diese ruhig zu stellen. Nicht selten sind dies zeitraubende Kleinkunden.
5.Ohne Kundenqualifizierung tendiert ein Außendienstmitarbeiter dazu, die Kunden bevorzugt zu betreuen, die ihm die höchsten Provisionen bringen oder der angenehmste Gesprächspartner ist.. Diese werden sich nicht immer mit den Firmenzielen bzw. mit der Marktstrategie decken.
6.Kundenqualifizierung schafft eine Grundlage für eine strategiekonforme Zielgruppenbildung. Sie unterstützt die strategische Planung. Ohne Marktstrategie werden kaum sinnvolle Kriterien zur Unterscheidung von Ziel- und Nicht-Zielkunden vorliegen. Mit den Erkenntnissen aus der Kundenqualifizierung können und sollen die Vertriebsmitarbeiter mehr agieren und weniger reagieren.
7.Regelmäßige Kundenqualifizierung und Kundenbewertung drängt die Vertriebsmitarbeiter zum fortwährenden Beobachten des Marktes und damit zu einem kontinuierlichen Lernprozess. Kundendaten werden systematisch und regelmäßig vervollständigt.
8.Kunden stellen unterschiedliche Anforderungen. Gleichbehandlung ist auch nicht im Interesse aller Kunden. Es gibt Kunden, die bewusst nur ein Minimum an Betreuung wünschen. So legt z.B. der sog. Smart Shopper keinen Wert auf bevorzugte Behandlung. Er will zum jeweils günstigsten Preis und ohne jedes schlechte Gewissen seine Lieferanten wechseln.
Kundenqualifizierung bewertet die Kunden nach Wichtigkeitsmaßstäben und wird zum Kompass für die Akquisitionstätigkeit.
Quelle: Handelschule
eingetragen von: R. Jost
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